ホテル・旅館の業務効率化とは？進め方と実践的な改善施策を紹介

インバウンド需要の急回復や国内旅行の活発化により、ホテル・旅館業界は活況を取り戻しつつあります。しかしその一方で、多くの施設が深刻な人手不足という大きな課題に直面しています。限られた人員で増え続ける業務に対応するには、旧来のやり方を見直し、組織全体の生産性を向上させる「業務効率化」が不可欠です。

業務効率化とは、単に作業時間を短縮することだけではありません。業務プロセスに潜む「ムリ・ムダ・ムラ」をなくし、従業員がより付加価値の高い仕事に集中できる環境を整えることで、サービス品質の向上、ひいては顧客満足度の向上を目指す取り組みです。

本記事では、ホテル・旅館が業務効率化をなぜ進めるべきなのか、その理由とメリットを明らかにし、具体的な進め方から実践的な改善施策、おすすめのITツールまでを網羅的に解説します。

ホテル・旅館など宿泊業の業務効率化が必要な理由

現在、多くのホテル・旅館で業務効率化が急務とされています。その背景には、業界特有の構造的な課題や、変化する顧客ニーズへの対応といった複数の要因が複雑に絡み合っています。なぜ今、業務効率化が必要不可欠なのでしょうか。

人手不足による業務負担の増加

宿泊業界における人手不足は、最も深刻な経営課題の一つです。厚生労働省が発表した「労働経済動向調査（令和6年2月）」によると、宿泊業・飲食サービス業の未充足求人の割合は依然として高い水準にあり、多くの施設が必要な人員を確保できていない状況が続いています。

この人手不足は、既存スタッフ一人ひとりへの業務負担の増加に直結します。本来の業務に加えて、欠員分の仕事をカバーしなければならず、長時間労働や休日出勤が常態化しやすくなります。その結果、従業員の心身の疲労が蓄積し、サービスの質の低下や離職率の悪化を招くという負のスパイラルに陥る危険性があります。限られた人材で質の高いサービスを維持するためには、業務効率化によって一人あたりの生産性を高めることが不可欠です。

非効率な業務や重複作業が多い

ホテル・旅館の業務には、いまだに手作業や紙媒体に依存した非効率なプロセスが多く残存しています。

例えば、複数のOTA（オンライントラベルエージェント）からの予約情報を手作業で基幹システム（PMS）に入力する作業は、時間と手間がかかるだけでなく、入力ミスといったヒューマンエラーを誘発する原因にもなります。

また、フロント、レストラン、客室清掃といった部門間の情報連携がスムーズに行われず、同じ情報を何度も確認・転記するような重複作業が発生しているケースも少なくありません。こうした非効率な業務は、従業員の貴重な時間を奪い、本来注力すべきお客様へのおもてなしやサービス改善といったコア業務を圧迫する大きな要因となっています。

業務を標準化し生産性を高める必要がある

ホテル・旅館の業務は、ベテランスタッフの経験や勘に頼る「属人化」が進みやすい傾向があります。

特定のスタッフしか対応できない業務が存在すると、そのスタッフが不在の場合に業務が滞ったり、サービスの品質にばらつきが生じたりするリスクが生じます。

業務効率化を進める過程で、作業手順や判断基準を明確にし、マニュアル化することで「業務の標準化」を図ることが可能です。誰が担当しても一定の品質を保てるようになれば、新人スタッフでも早期に戦力化でき、組織全体の生産性が向上します。

属人化を解消し、安定した運営基盤を構築することは、持続的な成長のために欠かせない要素です。

サービス品質や顧客満足度の向上が求められる

現代の旅行者は、単に宿泊する場所としてだけでなく、その施設ならではの特別な体験価値をホテル・旅館に求めています。競合施設との差別化を図り、顧客に選ばれ続けるためには、サービス品質を絶えず向上させていく必要があります。

業務効率化によって、予約管理や会計処理といった定型的なバックオフィス業務から従業員を解放し、創出された時間を顧客とのコミュニケーションや、よりパーソナライズされたおもてなしの提供に充てることができます。

従業員が心に余裕を持ってお客様と接することができれば、それがサービスの質の向上につながり、結果として顧客満足度やリピート率の向上に結びつきます。

ホテル・旅館が業務効率化で得られるメリット

業務効率化は、単なる課題解決の手段にとどまりません。戦略的に取り組むことで、ホテル・旅館の経営基盤を強化し、持続的な成長を促す多くのメリットをもたらします。

コア業務への集中によるサービス品質の上昇

業務効率化の最大のメリットは、スタッフを単純作業や定型業務から解放し、本来注力すべき「コア業務」に集中させられる点です。コア業務とは、お客様へのおもてなしやコミュニケーション、新たなサービス企画など、施設の魅力を直接的に高める付加価値の高い仕事を指します。

例えば、予約の手入力や日報作成といったノンコア業務をITツールで自動化すれば、その分の時間を、お客様へのきめ細やかな対応や、地域の観光案内、快適な滞在を演出するための工夫に使うことができます。こうした人間ならではの温かみのあるサービスが、顧客満足度を向上させ、リピーターの獲得につながるのです。

生産性向上による競争力強化

業務プロセスから無駄をなくし、一つひとつの作業の生産性を高めることは、施設全体の競争力強化に直結します。少ない人員でも多くの業務を正確にこなせるようになれば、人件費を抑制しながらも高いレベルのサービスを提供することが可能になります。

また、効率化によって生み出されたリソース（時間、人材、資金）を、施設の改修や新たな設備投資、マーケティング活動といった戦略的な分野に再投資することもできます。これにより、競合施設に対する優位性を確立し、変化の激しい市場環境の中でも勝ち残っていくための強固な経営基盤を築くことができます。

労働環境の改善・スタッフの定着率向上

業務効率化は、従業員にとっても大きなメリットがあります。長時間労働の原因となっていた非効率な作業や重複作業が削減されることで、残業時間が減少し、ワークライフバランスが改善されます。無駄な業務から解放されることは、精神的なストレスの軽減にもつながるでしょう。

働きやすい環境が整備されれば、従業員の仕事に対する満足度（ES）が高まります。その結果、仕事へのモチベーションが向上し、離職率の低下が期待できます。スタッフの定着は、サービスの質の安定化や採用・教育コストの削減にも貢献するため、経営にとって非常に重要な効果と言えます。

コスト削減と収益性の改善

業務効率化は、さまざまな側面からコスト削減に貢献します。例えば、RPA（Robotic Process Automation）などのツールで定型業務を自動化すれば、人件費を直接的に削減できます。また、ペーパーレス化を推進すれば、紙代や印刷代、保管スペースといったコストを削減可能です。

さらに、ヒューマンエラーの削減は、予約のダブルブッキングや請求ミスといったトラブルを防ぎ、それに対応するための余計なコストや機会損失をなくします。こうした地道なコスト削減と、サービス品質向上による客室単価・稼働率のアップが両輪となることで、施設全体の収益性改善へとつながっていきます。

ホテル・旅館の業務効率化のための手順

業務効率化を成功させるためには、やみくもにツールを導入したり、現場に指示を出したりするだけでは不十分です。計画的かつ段階的に進めることが重要となります。

ここでは、実効性の高い業務効率化を実現するための4つのステップを解説します。

課題・ヒューマンエラーの多い業務を把握する

最初のステップは、自社の現状を正確に把握することです。どの業務にどれくらいの時間がかかっているのか、どのプロセスでミスや手戻りが頻発しているのかを洗い出します。現場のスタッフへのヒアリングや、業務日誌の分析、実際の作業風景の観察などを通じて、課題となっている業務を客観的にリストアップします。

特に、「時間がかかりすぎている」「特定の担当者しかできない」「クレームの原因になりやすい」といった視点で業務を見直すことが重要です。この段階で課題を具体的に特定することが、後の施策の効果を大きく左右します。

本当に必要な業務かどうかを確認する

次に、洗い出した課題業務の一つひとつについて、「そもそも、その業務は本当に必要なのか」という根本的な問いを立てます。長年の慣習で続けているだけで、現在では意味をなさなくなっている業務や、より簡素な方法で代替できる業務がないかを見直します。

例えば、作成に時間をかけているものの、実際には誰も見ていない日報や報告書、形骸化した会議などがないでしょうか。業務そのものを「やめる」という判断は、最も効果的な効率化の一つです。不要な業務を廃止するだけで、従業員の負担を大幅に軽減できる場合があります。

業務効率化の施策を検討・立案する

現状把握と業務の棚卸しが終わったら、具体的な改善策を検討・立案します。課題解決のために、「ITツールを導入して自動化する」「業務フローを変更する」「マニュアルを作成して標準化する」「アウトソーシング（外部委託）する」など、さまざまな選択肢の中から最適なものを選びます。

この際、効果の大きさや実現可能性、導入にかかるコストなどを総合的に評価し、優先順位をつけることが重要です。すべての課題に一度に取り組むのは難しいため、「すぐに着手できて効果が高いもの（Quick Win）」から始め、徐々に範囲を広げていくのが成功の秘訣です。

施策の実行と効果検証・改善を繰り返す

計画を立てたら、いよいよ実行に移します。新しいツールや業務フローを導入する際には、現場のスタッフに対して十分な説明とトレーニングを行い、混乱が生じないように配慮することが不可欠です。

そして、施策を実行して終わりにするのではなく、必ず効果検証を行います。施策導入前と比較して、業務時間がどれくらい短縮されたか、ミスの発生件数がどれだけ減少したかなどを定量的に測定します。思うような効果が出ていない場合は、その原因を分析し、さらなる改善策を講じます。この「Plan（計画）→Do（実行）→Check（評価）→Action（改善）」のPDCAサイクルを粘り強く回し続けることが、業務効率化を組織に定着させる鍵となります。

ホテル・旅館の業務効率化の具体的な方法

業務効率化を実現するためのアプローチは多岐にわたります。ITツールの導入だけでなく、既存の業務の進め方やスタッフの働き方を見直すことも同様に重要です。

ここでは、明日からでも取り組める具体的な方法を8つ紹介します。

アナログ業務のデジタル化推進

手書きの予約台帳や紙の顧客名簿、FAXでの受発注といったアナログな業務は、デジタル化することで大幅な効率化が可能です。PMS（宿泊管理システム）やサイトコントローラーを導入すれば、予約情報の一元管理や料金調整が自動化され、手作業による入力ミスやダブルブッキングを防ぐことができます。

また、クラウド型の情報共有ツールを使えば、部門間のリアルタイムな情報連携が容易になり、伝達漏れや確認の手間を削減できます。

業務フローの可視化と再構築

各業務のプロセスをフローチャートなどを用いて「見える化」し、どこにボトルネックや無駄な作業が潜んでいるかを分析します。

例えば、お客様からの予約を受けてから、チェックアウト後の会計処理が完了するまでの一連の流れを書き出すことで、不要な承認プロセスや重複している確認作業など、改善すべき点が見えてきます。

業務フローを再構築し、よりシンプルでスムーズな流れにすることで、全体のリードタイム短縮と生産性向上につながります。

スキルマップやチェックシートを導入する

スタッフ個々のスキルや経験を一覧にした「スキルマップ」を作成することで、誰がどの業務をどのレベルまで遂行できるかを客観的に把握できます。これにより、個々の能力に応じた適切な人員配置や、育成計画の立案が容易になります。

また、業務の手順をリスト化した「チェックシート」を用いることで、作業漏れやミスを防ぎ、業務品質を一定に保つことができます。特に新人スタッフの教育や、複数人で行う複雑な業務において効果的です。

業務の標準化・マニュアル作成を徹底する

属人化を防ぎ、誰もが一定水準の業務を遂行できるようにするためには、業務の標準化とマニュアル作成が不可欠です。フロント業務、客室清掃、レストランサービスなど、各業務の正しい手順や注意点、判断基準などを文書や動画で具体的にまとめたマニュアルを整備します。

マニュアルがあることで、OJT（On-the-Job Training）の効率が上がり、指導する側の負担も軽減されます。また、マニュアルは一度作成して終わりではなく、定期的に見直しを行い、常に最新の状態に保つことが重要です。

スタッフのマルチタスク化を推進する

一人のスタッフが複数の異なる業務（タスク）をこなせるようにする「マルチタスク化（多能工化）」も、効率的な人員配置を実現する上で有効です。

例えば、フロントスタッフが予約管理だけでなく、コンシェルジュ業務や簡単な会計処理も行えるようにするなど、部門の垣根を越えてスキルを習得させます。

これにより、特定の時間帯に業務が集中する部署へ応援に入ったり、急な欠員が出た際に柔軟にカバーし合ったりすることが可能になり、施設全体としての人員稼働率を高めることができます。

スタッフのトレーニングや能力向上施策を行う

業務効率化は、ツールの導入や仕組みの変更だけでなく、それらを使いこなすスタッフの能力向上によって、その効果が最大化されます。新しいシステムを導入した際の操作研修はもちろん、接客スキルや語学力、マネジメント能力などを高めるための継続的なトレーニング機会を提供することが重要です。

スタッフの成長が、より質の高いサービスの提供や、さらなる業務改善アイデアの創出につながり、組織全体の力を底上げします。

プランやサービスの見直しによる業務改善

提供している宿泊プランやサービス内容そのものを見直すことも、業務改善につながる場合があります。例えば、非常に手間がかかる割に、利用者が少なく収益貢献度も低いサービスは、思い切って廃止・縮小するという判断も必要です。

逆に、顧客からの要望が多いサービスをパッケージ化して提供することで、個別対応の手間を減らし、顧客満足度と収益性の両方を高めることも可能です。

常に顧客ニーズと業務負荷のバランスを考え、サービス内容を最適化していく視点が求められます。

積極的な情報発信による集客の効率化

お客様からの電話による問い合わせ対応は、多くの時間を要する業務の一つです。施設の公式サイトやSNS、Q&Aページなどで、アクセス方法やアメニティ、キャンセルポリシーといった、よくある質問に対する答えを事前に詳しく掲載しておくことで、問い合わせの件数そのものを減らすことができます。

これにより、スタッフは予約受付やより個別性の高い相談対応に集中できるようになります。情報発信の充実は、集客効果を高めるだけでなく、フロント業務の効率化にも貢献します。

ホテル/旅館の業務効率化におすすめのツール・システム5選

ITツールの活用は、ホテル・旅館の業務効率化を加速させる上で非常に効果的です。ここでは、特に導入効果の高い代表的な5つのツール・システムを紹介します。

PMS（宿泊管理システム）

PMSは、予約管理、客室管理、顧客情報管理、会計処理など、ホテルの基幹業務を統合的に管理するシステムです。

予約情報を一元化することで、ダブルブッキングのリスクをなくし、フロント業務を大幅に効率化します。

顧客の宿泊履歴や好みをデータとして蓄積・活用することで、リピーターへのきめ細やかなサービス提供も可能になります。

サイトコントローラー

複数のOTA（オンライントラベルエージェント）や自社予約サイトの在庫・料金・予約情報を一括で管理できるツールです。

各サイトの在庫調整や料金変更を手作業で行う必要がなくなり、販売機会の損失を防ぎながら、担当者の作業負担を劇的に軽減します。オーバーブッキングのリスクを低減する上でも必須のシステムです。

スマートチェックインシステム

宿泊者が自身のスマートフォンや、施設に設置された専用タブレット・キオスク端末を使って、セルフでチェックイン・チェックアウト手続きを行えるシステムです。

フロントの混雑を緩和し、待ち時間を短縮できるため、顧客満足度の向上に繋がります。

また、フロントスタッフの業務負担を軽減し、より付加価値の高い業務に集中させることができます。

RPA（Robotic Process Automation）

RPAは、人間がパソコンで行う定型的な事務作業を、ソフトウェアのロボットが代行して自動化する技術です。

例えば、「OTAから受信した予約メールの内容をPMSに転記する」「競合ホテルの料金データを収集してレポートを作成する」といった単純な繰り返し作業を自動化できます。

24時間365日稼働できるため、バックオフィス業務の生産性を飛躍的に向上させます。

ビジネスチャットツール・情報共有ツール

部門間の迅速かつ確実な情報伝達を可能にするツールです。例えば、「フロントから清掃スタッフへ、アーリーチェックイン希望の連絡」「レストランからフロントへ、宿泊客の会計情報の共有」などを、リアルタイムかつ正確に行えます。

内線電話や口頭での伝言に比べて記録が残るため、伝達ミスを防ぎ、スムーズな連携を実現します。

ホテル・旅館が業務効率化を進める際の注意点

業務効率化は多くのメリットをもたらしますが、進め方を誤ると現場の混乱を招いたり、期待した効果が得られなかったりする可能性があります。

成功に導くために、特に注意すべき3つのポイントを解説します。

現場スタッフの意見や状況を把握する

業務効率化の施策は、経営層や管理者だけで決定するのではなく、必ず現場で働くスタッフの意見を十分にヒアリングすることが重要です。

日々の業務の中で何に困っているのか、どこに非効率を感じているのかを一番よく知っているのは現場のスタッフです。

彼らの意見を無視してトップダウンで改革を進めると、実態にそぐわないシステムが導入されたり、新たなツールへの反発が生まれたりして、かえって業務が非効率になる恐れがあります。

現場を巻き込み、当事者意識を持ってもらうことが成功の鍵です。

効果検証を定期的に行い、PDCAを回す

業務効率化の取り組みは、一度施策を導入して終わりではありません。

導入したツールや新しい業務フローが、本当に生産性向上やコスト削減に繋がっているのかを、定期的にデータに基づいて検証する必要があります。

「残業時間がどれだけ減ったか」「顧客からのクレーム件数がどう変化したか」といった指標（KPI）を設定し、その効果を客観的に評価します。

思うような結果が出ていなければ、その原因を分析し、改善策を検討・実行するというPDCAサイクルを継続的に回していく姿勢が不可欠です。

必要に応じて外部コンサルの活用も検討する

自社のリソースやノウハウだけでは、業務効率化をどこから手をつければよいか分からない、あるいはITツールの選定や導入が難しいというケースも少なくありません。そのような場合には、専門的な知見を持つ外部のコンサルティング会社を活用することも有効な選択肢です。

客観的な第三者の視点から自社の課題を分析してもらうことで、内部だけでは気づかなかった問題点や、より効果的な解決策が見つかることがあります。専門家のサポートを得ることで、効率化のプロセスを迅速かつ確実に進めることが可能になります。

ホテルの業務効率化は従業員だけでなくお客様へのよりよい体験の提供にも貢献する

この記事では、ホテル・旅館における業務効率化の重要性から、具体的な進め方、実践的な施策までを詳しく解説しました。深刻化する人手不足に対応し、多様化する顧客ニーズに応え続けるためには、旧来の働き方を見直し、業務の無駄を徹底的に排除していくことが不可欠です。

業務効率化は、単なるコスト削減策ではなく、従業員の負担を軽減し、働きやすい環境を整えることで、創出された時間とエネルギーをお客様へのより質の高いサービス提供へとつなげるための戦略的な投資です。

しかし、日々の運営に追われる中で、自館の課題を客観的に分析し、数ある選択肢の中から最適な効率化施策を立案・実行していくことは、決して簡単なことではありません。

もし、業務プロセス改善や生産性向上、ITツールの選定・導入など、業務効率化に関するお悩みをお持ちでしたら、ぜひ一度、私たち宿夢にご相談ください。

宿夢は、旅館・ホテル業界に特化したコンサルティングのプロフェッショナル集団です。現場の実情を深く理解した上で、貴館の課題に寄り添い、実現可能で効果の高い業務効率化のプランをご提案し、その実行までを力強くサポートいたします。

ホテル・旅館専門のコンサルティングなら株式会社宿夢