オーバーブッキングとは？原因とホテルが取るべき正しい対処法 

宿泊施設の管理ミスによって発生するオーバーブッキングは、利用者からの信頼を損なうおそれがある重大なトラブルです。
口コミによって悪評が広がる可能性もあります。

本記事では「オーバーブッキングとは？」「万が一に備えて対策を取っておきたい」という方のため、注意すべきポイントや発生させないための対策などを解説します。
この記事では、万が一オーバーブッキングが発生した場合の対応策も理解できるようになります。ぜひ参考にしてください。

ホテルにおけるオーバーブッキングとは

ホテルにおけるオーバーブッキングとは、その日に対応できる以上の予約を受け付けてしまう状態のことをいいます。
スタッフ不足であれば対応できる場合もありますが、そもそも客室数が不足している場合は、一部のお客様を受け入れられません。

宿泊を楽しみにしていたお客様からすると急な予定変更を迫られることになり、ホテル側も対応に追われます。
双方に不利益をもたらす重大なトラブルです。
ホテル側はこういったトラブルが起こらないように十分注意しなければなりません。

オーバーブッキングが起こる原因

オーバーブッキングの主な原因は、サイトコントローラーのシステムエラー、人為的なミス、または顧客側の行動によるものです。
それぞれ解説します。

原因①サイトコントローラーのシステムエラー

多くのホテルでは、サイトコントローラーと呼ばれるシステムを導入し、複数のOTA（インターネット上の旅行代理店）や自社サイトでの予約をまとめて管理する仕組みを整えています。
この仕組みは、ダブルブッキングを防ぐうえでも重要です。

複数の予約サイト間で情報を連動させておかなければ、同一の部屋が複数回予約されることでオーバーブッキングにつながってしまう可能性があります。

たとえば、空き部屋が1つしかない状況でサイトコントローラーが正しく動いていれば、自社サイトで予約が入った場合はOTAでは空き部屋がゼロになり、それ以上の予約はできません。
しかし、システムエラーによって正しい情報が連動しないことがあります。
特に影響が大きいのが、接続方式の違いです。

API方式

API方式とは、予約サイト自身がリアルタイムで予約情報をサイトコントローラーに通知する仕組みを指します。
精度が高いのが特徴ですが、すべてのサイトコントローラーや予約サイトが対応しているわけではありません。

巡回方式

巡回方式とは、一定間隔で各サイトの情報を自動で取得し、更新する方法のことです。
リアルタイム性はAPI方式の方が高く、更新の間に複数の予約が入るとオーバーブッキングが発生しやすくなります。

巡回方式のシステムを活用している場合、特に繁忙期や予約が集中するタイミングでは注意しなければなりません。

原因②人為的なミス

人為的なミスにより起こることがあります。
たとえば、宿泊希望者からの電話予約をシステムに反映し忘れたケースです。

予約が重複していることに気づくのが遅れ、当日になってしまうこともあります。
また、予約サイトや自社サイトの操作ミスによりオーバーブッキングが起こることも珍しくありません。
サイトコントローラーを導入しても、人為的ミスを完全に防ぐことは困難です。

原因③顧客側の問題

直接的な原因はサイトコントローラーの同期エラーや人為的ミスではありますが、顧客の行動が間接的に影響するケースがあります。
たとえば、同一顧客が短時間で複数の予約とキャンセルを繰り返すなどすると在庫の更新処理に不具合が発生し、オーバーブッキングが起こる可能性もあります。

他にも仮押さえ予約や決済時のクレジットカードの認証待ち状態での予約の中断などが発生すると、他サイトとの在庫バランスが崩れてしまう可能性も考えられます。

オーバーブッキングを未然に防ぐ方法

オーバーブッキングはホテルの信頼を損なうおそれがあるため、防止策を検討しましょう。
ここでは効果的な方法を4つ解説します。

方法①精度の高い予約管理システムを導入する

かつては電話やメールで予約を受け、手作業で登録していましたが、現在は多くのホテルが予約管理システムを導入しています。
しかし、予約管理システムといっても導入するシステムによって質や機能が異なり、場合によってはオーバーブッキングの原因となることもあります。

複数の予約サイトを利用する場合、サイトコントローラーの導入は必須です。
予約サイトを一元管理できるようになるので、オーバーブッキングを防ぎやすくなります。
導入するサイトコントローラーは、リアルタイムで情報を更新できるものを選びましょう。

また、オーバーブッキングの中にはホテル側がいくつかキャンセルが出ることを予想して余分に予約を受けたために発生するものもあります。
読みが外れるとオーバーブッキングになりますが、こういった事態を防ぐためには過去のデータを分析して将来の予測を行う機能を搭載している精度の高い予約管理システムを導入するのがおすすめです。

意図的なオーバーブッキング戦略を成功させやすくなります。

方法②予約状況を細かくチェックする

高性能なシステムを導入しても、すべてをシステム任せにすると、大きな問題の発生に気づくのが遅れる可能性があります。
そのため、最終的な確認や定期的な確認は必ず人の手で行うようにしましょう。

担当者を決めて、予約数と実在庫の差異を定期的に確認することで、オーバーブッキングを防止しやすくなります。
特にトラブルが発生しやすいのは、予約が込み合う連休や大型イベントの時期です。

こうした時期はリスクを抑えるために、確認頻度を高めましょう。
担当者が1人の場合は負担が大きくなるため、複数名での体制を整えることが重要です。
ダブルチェック体制を構築しておくと、よりリスクを抑えられます。

方法③キャンセルポリシーを見直す

顧客による重複予約や無断キャンセルは直接的な原因ではありませんが、在庫情報の偏りや対応負担の増加につながり、間接的な要因となる場合があります。
キャンセルを決めた際に、利用者がすぐに手続きできる仕組みを整えておくことも重要です。

安易な仮押さえ予約を防ぐには、「宿泊日の3日前以降はキャンセル料として○％を請求する」といったルールを設けると効果的です。
また、キャンセル手続きに手間がかかり、先送りにしてしまう方もいます。

そのためキャンセルを決めた時にすぐに自身で手続きできる仕組みを整えておくのもおすすめです。
無断キャンセルを繰り返す利用者がいる場合は、予約制限などの対応を検討しましょう。

方法④従業員同士のコミュニケーションを徹底させる

人為的ミスを防ぐには、従業員同士で十分なコミュニケーションを取ることが効果的です。
情報共有が十分に行われていない場合にオーバーブッキングが発生しやすくなります。

予約関連業務の担当者間での情報共有はもちろん、予約変更やキャンセルが発生した際に全従業員が把握できる仕組みを整えておくことが大切です。
一人ひとりに直接伝えるのは非効率なため、従業員間で利用できる共有ツールを導入するのも効果的です。

オーバーブッキングが起こってしまった際の対処法

どれだけ注意していても、何らかの理由でオーバーブッキングが発生する可能性があります。
その際は、できるだけ利用者に負担をかけずに対応することが重要です。

オーバーブッキングが発生した時点で利用者に多大な迷惑をかけることになりますが、少しでも印象を良くするための対応を心がけましょう。
ここでは、すぐに実践すべき対処方法を3つ解説します。

対処法①早急に説明とお詫びの連絡をする

まずはできるだけ早く、オーバーブッキングが発生したことを説明し、お詫びの連絡をしましょう。
基本的には、先に予約をしてくれたお客様を優先するのが一般的です。

メールやシステム連絡だけでは気づかれない可能性があるため、電話で直接伝えるのが確実です。
場合によっては、不安や苛立ちから喧嘩腰になってしまうお客様がいることも考えられます。
ホテル側としては、せっかく予約してくれた利用者をお断りすることになるため、誠実な対応が求められます。

対処法②代わりの宿泊先を手配する

単に受け入れを断るのではなく、代わりの宿泊先を手配しましょう。
ホテル側の判断だけで宿泊先を決めず、代替先を利用することになった方の希望条件を確認することも大切です。

急なオーバーブッキングに備え、普段から信頼できる近隣施設と提携しておくことが望ましいです。

対処法③お詫びとしてサービスを提供する

代わりの宿泊先を手配して終わりにするのではなく、お詫びの意を込めたサービスを提供しましょう。
下位ランクの部屋やホテルへの変更は不満につながりやすいため、上位ランクの施設を案内し、差額をホテル側が負担すると不満を抑えやすくなります。
変更先までの移動手段を手配し、交通費を負担することも大切です。

他にも、謝罪の意を込めた特典やサービスを提供することで、ホテルとしての誠意を示しやすくなります。
変更先のホテルに連絡し、料理の追加など特別なサービスを提供してもらうのも効果的です。
お土産を手配するのもよいでしょう。

また、「次回も利用したい」と思ってもらえるよう、割引クーポンを提供するのも効果的です。
対応次第ではリピーターにつながる可能性もあるため、信頼関係を築く取り組みに注力しましょう。

オーバーブッキングは極力防ごう

今回はホテル側が注意しておかなければならないオーバーブッキングについて解説しました。
一度のトラブルでホテルの評判が大きく低下するおそれもあります。
原因の多くは、システム上の不具合や人為的なミスです。
万が一発生した際は、誠実かつ迅速な対応を心がけましょう。

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