ホテルマネジメントとは？実務で役立つスキルを向上させる方法

ホテルの経営や管理において重要となるのが、ホテルマネジメントです。一方で、さまざまな視点からのマネジメントが求められるため、「スタッフ育成がなかなか進まない」「改善すべきポイントが把握できない」といった悩みを抱えるオーナーも少なくありません。そこで本記事では、ホテルマネジメントに本格的に取り組みたいと考える方へ向けて、代表的なマネジメント職の種類、必要なスキル、そしてマネジメント力を高めるための方法を解説します。この記事を読むことで、取り組むべき事項が明確になり、次のアクションが見えてくるはずです。ぜひご活用ください。

ホテルマネジメントとは

ホテルマネジメントとは、宿泊施設を継続的に成長させるために必要な、総合的な運営管理を指します。たとえば、収益、サービス、スタッフ、運営体制といった各要素を適切に管理することです。企業理念との整合性を保つことや経営の効率化、ホスピタリティ精神を育む取り組みも、ホテルマネジメントの一環です。ホテル経営を成功させるためには、場当たり的な対処では成果を上げにくいといえます。運営に関わる各要素を戦略的に管理していく姿勢が求められます。その役割を担うのが、ホテルマネジメントです。

ホテルのマネジメント職の種類

ホテルマネジメントは一人で完結できる業務ではなく、役職ごとに担当領域を分担し、複数人が連携して進めていきます。ここでは、主なマネジメント職の特徴と担当する内容などを解説します。

総支配人

総支配人は「GM（General Manager）」とも呼ばれる存在であり、ホテル全体の経営責任者です。運営方針の策定からスタッフの評価に至るまで、幅広い役割を担っています。組織全体を統率し、方向性を示す中心的な立場です。総支配人の判断や方針は、ホテル全体の評価に直結します。代表的な仕事内容は以下の通りです。【総支配人が担当する主な仕事】

スタッフの統括業務
各種設備やサービスの品質管理
お得意様の接客対応
ホテルの業績管理
予算編成・収益管理
経営方針や事業戦略の策定・実行

単に数値目標を追うだけでなく、現場の声に耳を傾け、スタッフにとって働きやすい職場環境を整えることも総支配人の重要な役割です。中長期的な事業戦略を練るための能力が求められます。

副総支配人

副総支配人は「AGM（Assistant General Manager）」とも呼ばれ、総支配人を支える補佐的な役割を担う存在です。直接的な意思決定は総支配人が行うことになりますが、副総支配人はそれを支える存在としてホテル経営において必須です。総支配人よりも現場に近い立場でスタッフを支える役割も持ちます。主な仕事内容は以下の通りです。【副総支配人が担当する主な仕事】

経営管理
各部門への指示出しや対応
設備管理
スタッフの教育と指導
マーケティング活動のサポート

一般的にVIPやお得意様の対応は総支配人が担いますが、ホテルによっては副総支配人が担当することもあります。また、総支配人が不在の場合は、副総支配人が必要な権限を引き継いで対応する体制が一般的です。

部門マネージャー

部門マネージャーは、各部門の責任者として業務全体を統括する役職です。宿泊、飲料、清掃、人事、経理など、それぞれ特定の部門を統括します。担当する部門によって行う業務内容が変わり、たとえば清掃部門では作業時間の効率化や品質チェックなども部門マネージャーが行うことになります。一般的には、自身が担当している部門の年間目標を設定したり、そのための計画を立案したりするのも部門マネージャーです。

課長・アシスタントマネージャー・スーパーバイザー

課長・アシスタントマネージャー・スーパーバイザーといった役職は、日々のオペレーションを直接管理し、スタッフの行動を支える中間管理職としての役割をもちます。スタッフのシフト管理や日々のオペレーション指示、クレーム対応なども行い、現場のリーダーともいえる存在です。日々スタッフがスムーズに業務に取り組めるようにサポートします。現場に立つことも多く、日々の業務ではお客様と直接対応する機会が多くあります。トラブルが発生した際には現場対応を行い、迅速な判断力が求められます。そのため、課長・アシスタントマネージャー・スーパーバイザーの対応や判断が顧客満足度を左右することも多く、重要な立場です。

ホテルマネジメントの能力が求められる理由

ホテルマネジメントの能力が重要とされているのは、宿泊業界はトレンドや顧客ニーズの変化に大きく左右されるため、柔軟に対応する能力が求められるためです。近年旅行者のニーズは多様化しており、さまざまな場面で経営判断が必要な状況になっています。経験や勘だけに頼って運営を成功させることは難しく、安定した経営のためには、顧客に選ばれるサービスを継続的に提供する姿勢が欠かせません。そのためには優れたマネジメント能力が必要です。宿泊業界で持続的に成長するためには、競合との価格競争を乗り越え、差別化戦略を練る必要があります。また、近年は宿泊業界で人材確保が課題となるケースが増えており、限られたスタッフで質の高いサービスを維持するためには育成を含めたマネジメントが重要になります。このように、さまざまな背景からホテルマネジメントの能力が強く求められています。

ホテルマネジメントに必要なスキル

ホテルマネジメントを成功させるためには実にさまざまなスキルが必要です。ここでは、特に重要なスキルを5つ解説します。

収益管理力

収益管理力とは、売上や経費を適切に管理し、収益目標の達成を目指すために必要なスキルです。ホテルの運営を成功に導くためには、最適な価格設定を行うことが欠かせません。しかし、繁忙期と閑散期では適した価格設定が異なることに加え、曜日や季節、イベント開催などの要因も考慮する必要があります。経験則に頼るのではなく、過去のデータや市場動向を根拠に判断することが重要です。また、各種コストの予算を組んだり、資金を確保したりする力も求められます。

企画力

魅力的なホテルにしていくためには、企画力も欠かせないスキルです。時代のニーズに合わせたプランを企画したり、宿泊体験以外の部分で顧客の思い出に残るような価値を付加したりすることが大切です。話題性だけでなく、顧客層に合った企画を設計する視点が欠かせません。競合他社との差別化を目指すうえでも重要なスキルです。

課題解決力

ホテルを運営するうえでは、さまざまな課題が見つかることがあります。小さな課題まで含めると、日々何らかの問題が発生する可能性があります。クレーム対応や機器の不調、スタッフの不足といった多くの課題を解決していくための力もマネジメント職に求められるスキルの一つです。人手が足りないために発生している問題は、すぐに人員を確保するのが難しいため、何らかの方法で乗り切っていく必要があります。限られた人員や設備の状況に応じて、適切な代替策を考える応用力も求められます。

管理運営力

管理運営力とは、日々のホテル運営を安定させるために必要な力です。チェックインの段取りやシフト管理といった日々のオペレーションや顧客対応のプロセスを整備し、継続的に運用できるよう管理する力が必要とされます。

専門知識

ホテル運営には実に幅広い専門知識が必要です。観光需要の傾向、設備管理の基礎、接客マナー、関連法令、衛生管理など、運営に関する幅広い知識を体系的に習得することが求められます。特にマネジメント職に就く方は専門知識の不足によるトラブルや法令違反を防ぐため、関連する知識をしっかりと身につけておかなければなりません。常に学び続け、知識を最新の状態に保つ姿勢も欠かせないでしょう。

ホテルマネジメントの能力を高める方法

ホテルマネジメントの能力は、日々現場で業務に取り組むだけで磨かれていくものではありません。ここでは、効率よくマネジメント能力を高めるために実践したい方法を紹介します。

書籍を読む

マネジメントに関する書籍は多数あり、そういった書籍から知識を得ることも効果的な方法です。隙間時間を活用して知識を深められるため、忙しくても自分のペースで学習しやすい点が利点です。書籍は一冊に絞らず、複数を比較しながら参考にすることが効果的です。現場で起こる問題は施設によって異なり、さまざまな知識を得ておくことでトラブルに対応しやすくなるでしょう。また、ホテルに関連した専門誌をチェックすることで最新のニーズをつかみやすくなります。

研修やセミナーを受講する

研修やセミナーを受講することにより、最新の経営トレンドや宿泊業界におけるニーズに関する知識が得られます。たとえば、マネジメントを担当する方は、インバウンド対策や業界の動向、海外市場の変化など、実にさまざまな情報を収集しなければなりません。日々業務にあたっているだけでは収集できる情報は限定的なので、積極的に研修やセミナーを受講してマネジメントに活かせる知識を学びましょう。参加することで講師の経験談を聞くことも可能です。質問の機会が用意されているものを選択すれば、悩みや課題解決の糸口が見つかることもあるでしょう。また、集客の成功事例などが紹介されるセミナーに参加すれば、自施設でも実践しやすい方法が見つかるはずです。研修やセミナーに参加している他のオーナーとの交流機会が生まれることもあります。近年はオンライン形式の研修が増えており、場所に縛られず受講できる環境が整いつつあります。

専門学校や大学に通う

体系的に知識を習得したい場合は、専門学校や大学での学習も選択肢の一つです。たとえば、観光・宿泊関連コースが設置されている経営学部や経済学部を選び、マネジメントに必要とされる能力を身につけるという選択肢があります。独学でつまずきやすい内容も、講師の指導を受けることで、独学では難しい内容も効率よく理解できます。また、同じ分野を学ぶ仲間と交流でき、業界内のネットワークを広げる機会にもなるのも魅力です。ただし、数年間の通学が必要となるため、業務を行いながら大学や専門学校に通うのは難しい場合もあります。入学を決める前に本当に卒業まで通い続けられるのか慎重に検討しましょう。

実務を通してスキルアップする

専門学校や大学に通う時間が取れなくても、実務を通してスキルアップする方法があります。実際に現場で起こるトラブルや行わなければならない作業、お客様の反応などは自身で業務にあたってみなければわかりません。書籍やセミナーで得た知識だけでは補えない場面が現場では発生します。そのため、実務経験から得られる判断力が欠かせません。実際に実務にあたってみて自分に不足している知識や経験が明確になった場合は、それを補える書籍やセミナーを選ぶことで、効率よくスキルアップできます。また、現場経験が増えると、それだけスタッフから見て「現場を理解してくれている人」と認識されるようになり、指導する際の説得力も増すでしょう。スタッフとコミュニケーションを取る中で現場が抱えている課題や不満にも気づきやすくなります。

検定を受ける

マネジメントや観光、サービスなどに関する検定を受けることで、自分が習得している知識の定着度を確認できます。マネジメントに関する知識を深めようとしても何から手をつければよいかわからなくなることがありますが、取得する資格を明確にすれば関連する書籍なども明らかになるので、学習を進めることが可能です。代表的なのが「ホテル・マネジメント技能検定」です。厚生労働大臣指定試験機関である一般社団法人日本宿泊産業マネジメント技能協会による国家検定です。ホテル運営において必要となる知識・実践力が問われます。他にも関連する資格は多々あるので、気になるものに挑戦してみてはいかがでしょうか。

ホテル経営に関するコンサルティングサービスを活用する

マネジメントに関する部分をすべて自社で対応していくのは難しいケースもあります。そういった場合に役立つのが、ホテル経営に関するコンサルティングサービスを活用すれば、第三者視点からホテルの課題を分析でき、現場では気づきにくい改善余地を把握しやすくなります。ただし、単純に経営に関するコンサルティングサービスではなく、宿泊施設のマネジメントに特化したサービスを選択することが重要です。サービス内容や過去の支援実績を比較し、自施設の課題に合ったコンサルティングを選びましょう。

ホテルマネジメント力は安定した運営のために重要

いかがだったでしょうか。ホテルマネジメントの概要や必要なスキルなどについて紹介しました。マネジメントに必要な能力は短期間で身につくものではないため、継続して学んでいくことが大切です。しかし、すぐにマネジメントに取り組まなければならず、そのための知識や経験が不足していると感じているのであれば、旅館・ホテルなど、宿泊業界に特化したコンサルティング会社の「宿夢」までご相談ください。 Webコンサルティング、アメニティや人材の紹介、課題解決の支援といったサービスを総合的にご提供しています。